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最新消息 > 情緒管理-好的談判人員 擁有一張撲克臉

情緒在談判中扮演的角色,直到20年前才開始改觀。談判人員也許可以從牌桌上學到重要的教訓:控制我們感受到的情緒,特別是我們表現出來的情緒,是很有價值的。換句話說,好的談判人員需擁有一張撲克臉,總是隱藏真正的情緒,而在適當的時間展現出適當的情緒。 此前,談判學者著重策略與戰術,側重談判人員如何找出與考慮替代方案、借力使力,如何討價還價,有關談判的科學性認知,也著重在從過程中獲得最多金錢或最大利潤。 然而,過去10年間,研究人員已開始檢視一些特定情緒,會如何影響談判人員的行為,在涉及長期關係的談判中,了解情緒扮演的角色,比在單純的交易性談判中更重要。有4種情緒在談判中扮演重要角色:

1.避免焦慮 結論非常清楚:談判時,要盡你所能地避免感到焦慮。如何做到?訓練、練習、排練,並持續強化談判技巧。焦慮通常是對新刺激的反應,因此,對所有刺激愈熟悉,就會感到愈自在、愈不焦慮。 雖然有許多人報名談判課程,為了學習策略與提升技巧,但主要好處之一,是反覆模擬談判練習帶來的安心自在。談判最終會變得像是例行工作,而不再是一種會引起焦慮的經驗。 另一種降低焦慮的有效策略,是引進外部專家進行談判。 第三方談判人員較不容易焦慮,因為他們的技巧較熟練,對他們來說,談判過程只是例行事務,與談判結果的利害關係也較低。 把談判外包聽起來像是逃避,但在許多產業是常見做法。買賣房屋的人透過房屋仲介,部分原因就是為了他們的談判經驗;運動員、作家、演員,甚至企業高階主管,也常透過經紀人洽談協商契約。 雖然這種做法會產生額外成本,但這些成本往往被最終談出的更有利條件所抵消。

2.管理怒氣 在某些狀況下,憤怒情緒的確會產生較好的結果。研究顯示:如果是一次性、交易性質的談判,也沒有太多合作創造價值的機會,那麼,憤怒的談判人員最終可能獲得較好的交易條件。談判人員甚至可能佯裝憤怒,因為對方為了平息怒氣,可能會對談判條件有更多讓步。 但在談判中展現憤怒,會破壞雙方的長期關係,降低喜好度與信任感。也就是說,假裝憤怒可能會引發真正的怒氣,破壞彼此的信任。在許多情況下,把感到憤怒或表現出憤怒視為談判戰術,可能會適得其反。 因此在大部分情況下,壓抑任何憤怒的情緒,並且限制你表現出來的憤怒,是聰明的策略。

3.處理失望與悔恨 研究顯示,談判中引發失望的原因之一,是進行的速度。如果談判進行得太快或太早獲得結論,參與者通常會不滿意,他們會覺得自己原本是否能夠或應該做更多、更努力施壓。教談判的老師,也在課堂練習時看到這樣的現象:最早完成談判的學生,通常對結果感到最失望。因此,降低失望可能性的最明顯方式,便是深思熟慮地慢慢談判。 研究顯示,人們最可能為他們未採取的行動而感到後悔,包括那些錯失的機會與疏忽的錯誤,而不是為了做錯的事而後悔。這點對談判人員非常重要,他們的主要行動是問問題、傾聽、提出解決方案,並在雙方無法達成共識時,透過腦力激盪,尋找新的替代方案。 諷刺的是,人們在談判時通常不問問題:他們可能會忘記提出重要事項,或是不想深入追問,因為認為這是冒犯或無禮的行為。但這樣的擔憂常常是多慮了。其實,詢問許多問題的人往往受到喜愛,而他們也會了解更多。 在談判時,資訊最重要,了解情況應該是主要目標。降低悔恨可能性的方法之一,就是毫不遲疑地問問題。談判的目標,應該是要在結束談判時,感覺自己已經探索過所有可能的做法了。

4.壓抑快樂與興奮 雖然在協商之後感到失望,是不愉快的事,但若是讓你的對手也感到失望,情況可能更糟。在某些情況下,表現出快樂或興奮,會讓對方覺得失望。最佳談判人員會為自己爭取最好的交易,但同時也會讓對手相信自己做得很好,即使事實並非如此。興奮引發的另一個危險之處,是讓你更努力運用其實應放棄的策略或行動。 這很類似一個實際發生過的事件:發射挑戰者號(Challenger)太空梭。雖然設計挑戰者號故障O-ring的工程師當時有疑慮,但美國太空總署(NASA)的主管太過興奮,還是決定如期發射。他們的決定最後造成太空梭爆炸,並犧牲7位太空人的性命。

這給談判人員2個教訓,首先,體貼別人:不要因為你的興奮,讓對手覺得他們輸了;其次,保持懷疑:不要讓你的興奮導致過度自信,或是在資訊不充足的情況下,更加投入。 談判需要運用到玩撲克牌的部分技巧:策略焦點,看到替代方案的想像力,以及評估勝算、讀懂別人心思、了解別人立場,或必要時,能虛張聲勢等技巧。 談判人員能從牌桌上學到重要的教訓:控制我們感受到的情緒,特別是我們表現出來的情緒,是很有價值的。換句話說,好的談判人員必須擁有一張撲克臉:並非總是面無表情,總是隱藏真正的情緒,而是在適當的時間展現出適當的情緒。(本文取材自《哈佛商業評論》12月號)