情緒在談判中扮演的角色，直到20年前才開始改觀。談判人員也許可以從牌桌上學到重要的教訓：控制我們感受到的情緒，特別是我們表現出來的情緒，是很有價值的。換句話說，好的談判人員需擁有一張撲克臉，總是隱藏真正的情緒，而在適當的時間展現出適當的情緒。 此前，談判學者著重策略與戰術，側重談判人員如何找出與考慮替代方案、借力使力，如何討價還價，有關談判的科學性認知，也著重在從過程中獲得最多金錢或最大利潤。 然而，過去10年間，研究人員已開始檢視一些特定情緒，會如何影響談判人員的行為，在涉及長期關係的談判中，了解情緒扮演的角色，比在單純的交易性談判中更重要。有4種情緒在談判中扮演重要角色：

1.避免焦慮 結論非常清楚：談判時，要盡你所能地避免感到焦慮。如何做到？訓練、練習、排練，並持續強化談判技巧。焦慮通常是對新刺激的反應，因此，對所有刺激愈熟悉，就會感到愈自在、愈不焦慮。 雖然有許多人報名談判課程，為了學習策略與提升技巧，但主要好處之一，是反覆模擬談判練習帶來的安心自在。談判最終會變得像是例行工作，而不再是一種會引起焦慮的經驗。 另一種降低焦慮的有效策略，是引進外部專家進行談判。 第三方談判人員較不容易焦慮，因為他們的技巧較熟練，對他們來說，談判過程只是例行事務，與談判結果的利害關係也較低。 把談判外包聽起來像是逃避，但在許多產業是常見做法。買賣房屋的人透過房屋仲介，部分原因就是為了他們的談判經驗；運動員、作家、演員，甚至企業高階主管，也常透過經紀人洽談協商契約。 雖然這種做法會產生額外成本，但這些成本往往被最終談出的更有利條件所抵消。

2.管理怒氣 在某些狀況下，憤怒情緒的確會產生較好的結果。研究顯示：如果是一次性、交易性質的談判，也沒有太多合作創造價值的機會，那麼，憤怒的談判人員最終可能獲得較好的交易條件。談判人員甚至可能佯裝憤怒，因為對方為了平息怒氣，可能會對談判條件有更多讓步。 但在談判中展現憤怒，會破壞雙方的長期關係，降低喜好度與信任感。也就是說，假裝憤怒可能會引發真正的怒氣，破壞彼此的信任。在許多情況下，把感到憤怒或表現出憤怒視為談判戰術，可能會適得其反。 因此在大部分情況下，壓抑任何憤怒的情緒，並且限制你表現出來的憤怒，是聰明的策略。

3.處理失望與悔恨 研究顯示，談判中引發失望的原因之一，是進行的速度。如果談判進行得太快或太早獲得結論，參與者通常會不滿意，他們會覺得自己原本是否能夠或應該做更多、更努力施壓。教談判的老師，也在課堂練習時看到這樣的現象：最早完成談判的學生，通常對結果感到最失望。因此，降低失望可能性的最明顯方式，便是深思熟慮地慢慢談判。 研究顯示，人們最可能為他們未採取的行動而感到後悔，包括那些錯失的機會與疏忽的錯誤，而不是為了做錯的事而後悔。這點對談判人員非常重要，他們的主要行動是問問題、傾聽、提出解決方案，並在雙方無法達成共識時，透過腦力激盪，尋找新的替代方案。 諷刺的是，人們在談判時通常不問問題：他們可能會忘記提出重要事項，或是不想深入追問，因為認為這是冒犯或無禮的行為。但這樣的擔憂常常是多慮了。其實，詢問許多問題的人往往受到喜愛，而他們也會了解更多。 在談判時，資訊最重要，了解情況應該是主要目標。降低悔恨可能性的方法之一，就是毫不遲疑地問問題。談判的目標，應該是要在結束談判時，感覺自己已經探索過所有可能的做法了。

4.壓抑快樂與興奮 雖然在協商之後感到失望，是不愉快的事，但若是讓你的對手也感到失望，情況可能更糟。在某些情況下，表現出快樂或興奮，會讓對方覺得失望。最佳談判人員會為自己爭取最好的交易，但同時也會讓對手相信自己做得很好，即使事實並非如此。興奮引發的另一個危險之處，是讓你更努力運用其實應放棄的策略或行動。 這很類似一個實際發生過的事件：發射挑戰者號（Challenger）太空梭。雖然設計挑戰者號故障O-ring的工程師當時有疑慮，但美國太空總署（NASA）的主管太過興奮，還是決定如期發射。他們的決定最後造成太空梭爆炸，並犧牲7位太空人的性命。

這給談判人員2個教訓，首先，體貼別人：不要因為你的興奮，讓對手覺得他們輸了；其次，保持懷疑：不要讓你的興奮導致過度自信，或是在資訊不充足的情況下，更加投入。 談判需要運用到玩撲克牌的部分技巧：策略焦點，看到替代方案的想像力，以及評估勝算、讀懂別人心思、了解別人立場，或必要時，能虛張聲勢等技巧。 談判人員能從牌桌上學到重要的教訓：控制我們感受到的情緒，特別是我們表現出來的情緒，是很有價值的。換句話說，好的談判人員必須擁有一張撲克臉：並非總是面無表情，總是隱藏真正的情緒，而是在適當的時間展現出適當的情緒。（本文取材自《哈佛商業評論》12月號）